Nahtlose Kommunikation durch Integration CRM in Cloud Telefonie

Erwartungen der Kunden an moderne Kommunikation

Ihre Kunden erwarten von Ihnen die neuesten Kommunikationsmöglichkeiten, zum Beispiel einen nahtlosen Kommunikationskanal, damit sie Antworten auf ihre Fragen erhalten können. Wird Ihr Unternehmen dieser Erwartung gerecht?

Die Integration von Telefonie und CRM ermöglicht es Ihnen, Anrufe und Kundendaten in einem einzigen System zu kombinieren, das alle Anrufberichte erstellt, Gesprächsaufzeichnungen speichert und Erinnerungen an verpasste eingehende Anrufe erstellt.

Warum müssen Sie Ihr CRM in ein Cloud-Telefoniesystem integrieren?

Intelligente Anrufverteilung
Wenn das Unternehmen die Telefonie nicht in das CRM-System integriert hat, wird der Anruf des Kunden lange zwischen den Abteilungen hin- und hergeschickt, bis er schließlich vom richtigen Spezialisten entgegengenommen wird. Höchstwahrscheinlich wartet der Kunde nicht darauf, dass jemand seinen Anruf entgegennimmt und legt vielleicht sogar auf. Mit der Integration erfolgt die Verteilung der Anrufe automatisch. Das System stellt fest, von welcher Nummer der Kunde anruft und in welchem Stadium des Vorgangs er sich befindet und leitet ihn an den zuständigen Mitarbeiter weiter.

Behandlung verpasster Anrufe
Agenten verpassen Anrufe aus Unachtsamkeit oder wenn die Verkaufsabteilung mit vielen Anrufen beschäftigt ist. Das Ergebnis ist, dass das Unternehmen Kunden verliert. Wenn Sie die Telefonie mit CRM integrieren, erstellt das System selbst eine Aufgabe, um zurückzurufen, eine Erinnerung zu senden oder den Anruf an den ersten freien Manager weiterzuleiten.

Einheitliche Analytik
Das Sammeln von Berichten über die Arbeit der Mitarbeiter nimmt dem Leiter der Vertriebsabteilung viel Zeit ab und vermittelt nicht immer ein vollständiges Bild. Der Manager weiß vielleicht nicht, wie jeder der Mitarbeiter am Telefon kommuniziert, ob er sich daran erinnert, verpasste Nummern zurückzurufen, und wer die Geschäfte schneller abschließt. Ohne diese KPIs zu kennen, ist es schwierig, die Arbeit der Abteilung zu organisieren, Boni gerecht zu verteilen und faule Mitarbeiter zu tadeln.

Integriertes CRM sammelt Daten und erstellt automatisch Berichte über Anrufe, deren Dauer und Anzahl in einem bestimmten Zeitraum, über die Ergebnisse, ob sie zu einem Abschluss führten oder nicht, und wer verhandelt hat.

Erreichen von Kundendaten
Ein Manager kann Dutzende von Kunden haben, und es ist unmöglich, die Details jedes einzelnen im Kopf zu behalten. Nach der Integration in CRM wird automatisch eine neue Kundenkarte erstellt, und alle Briefe, Transaktionen, die Kaufhistorie, Dokumente und die Anforderungen des Kunden sind vor den Augen des Managers.

Protokollierung verpasster Anrufe in CRM
In jedem Unternehmen bereiten verpasste Anrufe besondere Kopfschmerzen. Es ist sehr frustrierend, viele verpasste Anrufe von neuen Kunden zu haben. Natürlich sind solche „Fehler“ in allen Unternehmen zu minimieren. Aber wenn dieser Fall eintritt, dann sollte der Manager zurückrufen und mit dem Kunden sprechen.

Um dieses Problem im CRM-System zu lösen, erstellt jeder verpasste Anruf automatisch eine neue Anfrage, die in die unsortierte fällt. Weiterhin arbeitet der Manager mit ihr, als käme sie z.B. von der Baustelle. So gelangen alle verpassten Anrufe automatisch ins CRM, es gehen keine Anrufe mehr verloren, und der Manager kann jeden unbeantworteten Anruf bearbeiten.

Schneller Weg, Kunden anzurufen
Ohne Integration muss ein Manager viele Schritte durchlaufen, um einen Kunden anzurufen. Man muss die Unterlagen für den Kunden und die Telefonnummer finden und dann die Nummer wählen. Diese Routine lenkt den Manager von der Vorbereitung des Anrufs ab und verringert die Produktivität. Wenn Sie Ihr CRM mit der Cloud-Telefonie verbinden, können Sie mit einem Klick von der Kundenkarte aus Anrufe tätigen und sogar den Anrufverlauf oder die Aufgabentafeln einsehen.

Für die Marketingabteilung
Marketingfachleute benötigen Kundendaten, um Anzeigen anzupassen und personalisierte Angebote zu machen. Und im CRM können Sie Felder wie den Werbekanal hinzufügen, über den der Kunde gekommen ist. Das System füllt alle Informationen automatisch aus, wenn Sie die Anrufverfolgung aktivieren, und auch den Tätigkeitsbereich des Kunden.

Auf diese Weise können Vermarkter ihre Werbekampagnen verbessern: Sie können die Anzeigen feinabstimmen und die Kommunikation verbessern. Dadurch wird Ihr Marketingbudget optimiert.

Vertriebsabteilungen
Mit der Telefonie-Integration ist es für die Vertriebsleiter einfacher, Verhandlungen zu führen, da die gesamte Historie der Anrufe und Gesprächsaufzeichnungen im System gespeichert sind. Selbst wenn der zuständige Manager ausfällt oder in Urlaub geht, findet sich der Ersatzmitarbeiter schnell zurecht und führt den Kunden zu einem Abschluss.

Kaltakquise-Abteilungen
In CRM integrierte Skripte erleichtern den Mitarbeitern die Arbeit und tragen zur Umsatzsteigerung bei. Während des Gesprächs sieht der Manager, was er zu einem bestimmten Zeitpunkt sagen muss. Das System zeichnet die Audiogespräche auf und zeigt in einer bestimmten Phase des Geschäfts ein passendes Skript an.

Abteilungen für technischen Support
Die Telefonie-Integration hilft Ihnen, weniger Zeit mit der Lösung technischer Probleme zu verbringen. Wenn ein Spezialist einen Anruf erhält, sieht er sofort, welche Art von Wartungsdienst für den Kunden verfügbar ist, die Vertragsnummer und die Seriennummer des Produkts. Diese Informationen helfen, Zeit für weitere Anfragen zu sparen. Das technische Team kann sofort eine Lösung anbieten und ist in der Lage, mehrere Anfragen in der gleichen Zeit zu bearbeiten.

Abteilungen für Qualitätskontrolle
In einer Cloud-Telefonielösung werden alle Gespräche automatisch aufgezeichnet und gespeichert. Es ist jedoch nicht sehr bequem, Gesprächsaufzeichnungen getrennt von allen anderen Kundendaten zu speichern. Insbesondere für Mitarbeiter der Qualitätsabteilung, die regelmäßig Informationen über die Servicequalität sammeln und Konfliktsituationen lösen müssen. Durch die Integration von CRM und Telefonie wird der Zugriff auf die Daten, Anrufaufzeichnungen, vereinfacht, da sie im System geordnet gespeichert und mit Briefen, Notizen, Besprechungen und der Kundenhistorie kombiniert werden.