Warum Business-Apps in UCaaS integrieren?

Veröffentlicht am 21. Juni 2022 25,19 Minuten zu lesen 4610 Worte

Unternehmen & Mitarbeiter verlassen sich auf eine Vielzahl verschiedener Business-Tools und -Apps, um:

Produktivität zu steigern
Workflows zu automatisieren
Kunden-Support bereitzustellen
Kommunikation sowohl intern als auch extern zu verwalten

74% der Mitarbeiter haben mindestens fünf Apps gleichzeitig geöffnet – 16% verwenden mehr als 15 Apps pro Geschäftstag.

Im Hinblick auf Kommunikation und Zusammenarbeit (UCC) sind viele dieser Tools u.a. im Rahmen der Pandemie schnell eingeführt worden. Verschiedenste Anwendungen zu Videokonferenz-, Telefonie- oder Instant Messaging-Tools, sind hinzugekommen und schwer handhabbare Inselsysteme und -Lösungen entstanden. Der so entstandene „moderne“ Arbeitsplatz überfordert oft den klassischen Anwender, Mitarbeiter sind mit den von ihren Unternehmen zur Verfügung gestellten Lösungen am Arbeitsplatz unzufrieden oder sogar überfordert. Darüber hinaus ist der Betrieb von Inselsystemen mit hohen Kosten verbunden. Insbesondere IT-Teams sind betroffen, weil sie sich mit einer Vielzahl von getrennten Geschäftsabläufen und v.a. mit den Sicherheits- und Compliance-Risiken befassen müssen. Es besteht ein gewisser Handlungsdruck.

Wie sieht die Lösung aus?

Eine Migration auf eine cloudbasierte Strategie (UCaaS) zur Bereitstellung von Anwendungen bedeutet folgende Vorteile:

einfachere Implementierung & Wartung
Entlastung der IT-Abteilung
Steigerung der Produktivität
Vereinheitlichung des Arbeits-Ecosystem
Ein moderner Arbeitsplatz der wieder Spaß macht

Was sind die konkreten Ansätze?

In der Regel nutzen Unternehmen cloud-Anwendungen wie Microsoft Office 365, Microsoft Teams, Salesforce und Zendesk zur Steigerung ihrer Effizienz und Kundenzufriedenheit. Diese Anwendungen werden noch leistungsfähiger, wenn UCaaS-Lösungen integriert werden. Denn cloudbasierte Kommunikationsanwendungen sind die Basis zur optimalen Nutzung dieser Technologien. Der Mehrwert liegt in der Integration der cloudbasierten Geschäftsanwendungen.

Zur Veranschaulichung:
Ein Unternehmen könnte die Kommunikationsanwendung in seine CRM-Lösung integrieren. Damit lässt sich der Kundenservice viel effizienter gestalten.

Vorteile einer Integration:

Entlastung der Mitarbeiter von zeitraubenden Routinetätigkeiten
optimale Zuordnung der Anrufer zur passenden Call-Chain
Analyse der Daten aus UCC-Lösung und CRM-Tool zur besseren Planung
Informationen über Anrufer und seine Aktivitäten anhand der Rufnummer
automatische Protokollierung der Interaktionen mit Kunden & Interessenten

Anwendungsfall für die Integration:

Manager für den Kundensupport

Joel ist ein Kundensupport-Manager, der die Aufgabe hat, sicherzustellen, dass sein Team 100 Servicefälle pro Woche erfolgreich löst. Wie kann er nachverfolgen, welche Teammitglieder am effizientesten sind und welche zusätzliche Schulungen benötigen? Joel lässt möglicherweise jedes Teammitglied eine manuelle Liste der Anrufe mit Notizen über die Disposition jedes einzelnen führen. Er könnte dies mit einzelnen Informationen vergleichen, die er aus einer zufälligen Stichprobe von Kunden erhält. Dieses unhandliche System bietet nur wenige echte Einblicke in die Leistung und Fähigkeiten seines Teams.

Joel hat Glück, die modere Integration kann helfen, Durch die integrierte Analyse in einer Kundendienst-Cloud-App wie der Salesforce Service Cloud erhält Joel Zugriff auf sofortige Berichte darüber, wie Anrufe verwaltet, beantwortet und vieles mehr werden. Auf dem Bildschirm für eingehende Anrufe erscheint ein Popup und Joel kann sehen, wer anruft, Ist es ein Kunde oder ein Interessent? Joel kann einen 360-Grad-Überblick darüber erhalten, was mit dem potenziellen Anrufer passiert, bevor er den Anruf beantwortet.

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