Bei einem Service Level Agreement (SLA oder deutsch Dienstgütevereinbarung) handelt es sich um einen Vertrag zwischen Auftraggeber und Dienstleister zur Nutzung von EDV-Diensten. Zweck ist eine transparente Gestaltung der Kontrollmöglichkeiten für den Auftraggeber. Die Leistungseigenschaften wie Leistungsumfang, Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung müssen genau beschrieben sein und stets einer bestimmten Qualität genügen. Wird ein Bestandteil der SLAs nicht bestimmungsgemäß eingehalten, so erfolgt die Verrechnung einer Strafzahlung. In Bezug auf den Ausfall einer Standleitung wird im Falle einer Abweichung von den Service Level Agreements auch ein sogenannter Eskalationsmechanismus ausgelöst.

Standleitungs SLA gliedern sich in Time, Availability und Packet Agreements. Die Time Agreements umfassen in den meisten Fällen eine maximale Reaktionszeit, eine reguläre sowie maximale Wiederherstellungszeit. Die Availability Agreements legen die Verfügbarkeit der Bandbreite sowie des Kundenports fest. Darüber hinaus lassen sich noch weitere Gewährleistungen gegen Entgelt dazu buchen.

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