Telekom SLAWenn Sie es geniessen mit Carriern oder Managed-Service Anbietern zu verhandeln, könnten manche Sie für ganz schön seltsam halten. Aus guten Gründen. Carrier verhandeln meist mit einer „friß oder stirb“ Attitude. Wenn Ihnen Klauseln, Bedingungen und Konditionen in den Verträgen nicht gefallen, heißt es oft: „Pech gehabt“. Andere Anbieter haben dieselben Bedingungen und diese seien nun einmal „Branchen-Standard“.

Wie es der Zufall will, bin ich eine dieser seltsamen Personen, die gerne mit Carriern Verträge verhandeln. Sogar sehr gerne. Über viele Jahre hinweg, konnte ich zahlreichen Kunden helfen, scheinbar unerbitterliche Vertragsbollwerke zu durchdringen und großartige Konditionen/Tarife, sowie maßgeschneiderte Vertragsklauseln (AGB, BGB, SLA) zu erreichen.

Nutzen Sie die nachfolgende Liste, um Ihre nächste Vertragsverhandlung mit einem Telekom-Carrier etwas „nachzupfeffern“:

Installationszeit:

Die Carrier werden Ihnen erzählen, dass sie den Installationszeitraum nicht beeinflussen können und es eben gute 3-4 Monate dauern kann, bis Leitungen oder Ihr VPN/EPN zur Verfügung steht. Man könne das nicht beschleunigen, zu viele Drittparteien seien involviert. Stimmt das? Meist dauert es beim Anbieter selbst schon 10-12 Arbeitstage, bis der Auftrag überhaupt im eigenen System erfasst ist. Viele Anbieter haben ihre Backoffices z.B. nach Indien outgesourced und dort geht man tatsächlich eben Auftrag für Auftrag nacheinander durch. Der nächste Schritt wird erst initiiert, wenn alle vorherigen durchlaufen sind. Die Bestellung eines Vorproduktes für Ihre Leitung bei einem anderen Partner-Carrier, wird also erst nach frühestens 10-12 Tagen ausgelöst. Das Spiel wiederholt sich dann beim Vorprodukt-Lieferant die ersten 20 Arbeitstage. Wir sprechen also von einem ganzen Monat!

Ein Projektmanager, welcher den Kundenauftrag pro-aktiv managed und durch die Systeme des Carriers boxt, parallel Vorproduktbestellungen bei externen Zulieferern auslöst und den ganzen Prozess manuell managed, spart Ihnen schnell 3-4 Wochen Wartezeit. Lassen Sie sich nicht vertrösten und halten Sie geplante Installationszeiten, wie auch entsprechende Service-Manager Leistungen immer in ihrem Vertrag fest. Externe Experten wie meine Kollegen können Ihnen dabei gute Anhaltspunkte geben, welche Zeiten erreichbar sind und welche eher nicht. Pushen Sie einen Carrier allerdings auch nicht zu sehr ans Limit. Am Ende leiden Sie immer am meisten unter einer Leitung oder einem Dienst, der nur verspätet geliefert werden kann.

Vertragsstrafen bei vorzeitiger Kündigung:

Nichts ist einem Carrier lieber als eine Abschlagszahlung für vorzeitige Vertragsbeendigungen. Die Restlaufzeit wird mit  dem Monatsentgelt multipliziert und Ihnen in Rechnung gestellt. Sie nutzen also eine Dienstleistung gar nicht, zahlen Sie aber trotzdem. Na prima! Formaljuristisch ist das sogar leider machbar. Aber nicht mit Ihnen! Natürlich bezahlen Sie nichts bei Technologiewechseln beim gleichen Anbieter, also zum Beispiel dem Umstieg von ISDN zu VoIP-Sip-Trunks, SDSL- zu Glasfaser oder MPLS– zu Ethernet-VPN. Auch wenn dies mit Kostensenkungen einhergeht. Schließlich belohnen Sie den Carrier ja meist mit neuen Vertragslaufzeiten, welche die bestehenden übertreffen. Dasselbe gilt natürlich auch für Upgrades ihrer bestehenden Dienste. Diese fordern Sie bitte jederezeit ohne jegliche Einschränkungen. Bei Firmenübernahmen oder Mergern kann der Vertrag kostenfrei umgeschrieben werden. Ja und auch bei Downgrades sollten Sie sich nicht ins Boxhorn jagen lassen. Eine einfache Anpassungsklausel von z.B. 30% nach oben oder natürlich auch unten, sollte in keinem Vertrag fehlen.

Mindestumsatzregelungen:

Carrier legen gerne einen Mindest-Jahresumsatz (MARC: Minimum annual revenue commitment) fest. Prinzipiell ist dagegen nichts einzuwenden. Geben Sie dem Anbieter eben diesen Strohalm, aber schneiden sie ihn schön kurz. 50% ihres tatsächlichen Umsatzes ist ein ausreichender Wert. Natürlich darf sich dieser auch immer nur auf alle beim Anbieter bezogenen Leistungen beziehen. Also Telefonie, Daten, Mobilfunk, Managed-Services etc… Einzelne Regelungen sollten sie auf jeden Fall meiden.

Mindestperformance / SLA (Service-Level Agreement):

Ihre Firma kann nur reibungsfrei arbeiten, wenn hierzu benötigte Datendienste entsprechend zur Verfügung stehen. Definieren Sie notwendige SLA aus Sicht Ihres Unternehmens und vergleichen Sie diese mit dem vom Carrier angebotenen Produkt-SLA. Sofern Sie keine zufriedenstellende Übereinstimmung haben, erhöhen Sie die SLA durch zum Beispiel High-Availlability-, also redundante Lösungen. Sichern Sie sich ein Sonderkündigungsrecht sofern der SLA mehr als zweimal unterschritten wird. Definieren Sie auch Pönalen. Ansonsten erhalten Sie lediglich eine Gutschrift über die Kosten des Dienstes während der Zeit des Ausfalles. Damit ist Ihnen nicht geholfen.

Oft kann ein Carier den SLA jedoch nicht erhöhen, selbst wenn er wollte. Er hat zu viele Vorproduktlieferanten in der Lieferkette, die ihrerseits wiederum nur gewisse SLAs bieten. Bedenken Sie 98,5% Verfügbarkeit in einem Vorprodukt und 98,5% Verfügbarkeit im eigenen Produktteil ergibt insgesamt eine Verfügbarkeit von 98,5% x 98,5% = 97% im Jahresmittel. Bei 365 Tagen sind das 11 Tage möglicher Ausfall. Hier hilft auch hartes Verhandeln nicht weiter. Reduzieren Sie die Anzahl der Vorproduktlieferanten indem Sie z.B. auf andere Technologien, andere Anbieter oder Backup-Lösungen zurück greifen. Denn es hilft Ihnen nicht weiter, theoretisch einen guten Vertrag, aber praktisch ein schlechtes Datennetz zu haben.

Natürlich gibt es noch vielfältige andere Aspekte, die es bei Verhandlungen mit Carriern, Hostern, UC-Providern oder Managed-Service Anbietern zu bedenken gibt. In der Tat ist dies ein weites Feld für etwas „seltsame“ Leute wie mich, welche harte Verhandlungen mit Carriern so richtig geniessen.

Zwei wichtige Tips noch:

  1. Meistens setzen Sie eine Zusatzregelung am einfachsten durch, indem Sie diese  unter dem Punkt Ergänzungen auf das Vetragsformular schreiben und den Vertrag dann unterschrieben zum Anbieter einsenden. Sie werden lange suchen müssen um einen Carrier zu finden, der einen unterschriebenen Vertrag zurück weist. Diese Strategie ermöglicht Wunder. Einer unserer Geheimtips. Der Vertrieb der Anbieter leitet den Vertrag einfach zur Erfassung weiter und Ihre Vertragsbedingung wird eingescannt und archiviert bis zu dem Tag, an dem Sie diese benötigen und den Anbieter einfach darauf hinweisen :-). Als Vollkaufmann muss er widersprochen haben. Schweigen gilt in Deutschland als konkludente Vertragsannahme.
  2. Ach ja, und halten Sie Ihre Vertragsverhandlungen immer vor Ende eines Quartales. Dann brennen die Carrier richtig auf Ihren Neuumsatz, um ihre eignen Quartalsziele noch zu erreichen. Funktioniert immer 😉

Nikolaus von Johnston Nikolaus von Johnston General Manager Savecall Tel.: +49 (0)89 / 219 914 810 E-Mail: kontakt@savecall.de Lesen sie auch meinen Blog


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