Angenommen, Sie brauchen für Ihren neuen Standort einen SDSL-Anschluss mit kleiner Bandbreite. Sie haben einige Angebote verschiedener Carrier vorliegen, das einzige Problem: Auf den ersten Blick sehen alle Angebote identisch aus. Qualität und Konditionen sind fast gleich und auch sonst bietet keiner mehr oder weniger für das Geld an. Welcher Aspekt soll jetzt für Ihre Entscheidung ausschlaggebend sein?

Service heißt hier das Stichwort und beschreibt die neuen Wege, über die Kunden Produkte und Know-how eines Anbieters beziehen können. Selbstverständlich ist hier auch der gute alte Kundendienst wieder gefragt. Meist werden Eckpunkte dazu in den SLAs (Service Level Agreements) festgehalten. Aber wie erkenne ich einen richtig guten Kundendienst? Hier einige Punkte die beachtet werden sollten:

  • Kontaktmöglichkeiten: Auf welchem Weg ist Ihr Anbieter erreichbar? Wie lange müssen Sie in der Warteschleife ausharren? Müssen Sie sich durch ein Sprachmenü durchklicken oder sogar mit Automaten sprechen?  Oder gibt es E-Mail oder eine schnelle Chat-Funktion? Habe ich auch nach meinen Vertragsabschluss einen festen Ansprechpartner oder habe ich als Carrierschnittstelle nur die allgemeine Hotline?
  • Verfügbarkeit: Ist der Kundendienst wirklich dann erreichbar, wenn Sie ihn brauchen? Gibt es einen 24*7 Support? In welchen Ländern und in welcher Sprache ist der Kundendienst erreichbar?
  • Reaktionszeiten: Time is money. Lange Wartezeiten sind mühsam und können bei unternehmenskritischen Arbeitsvorgängen sehr teuer werden und ein Unternehmen in den Ruin treiben. Diese Störungen mit Priorität eskaliert werden und Sie sollten schnell und regelmäßig über den aktuellen Stand Ihrer Bearbeitung informiert werden. Eine gute Lösung hierfür heißt Ticketing-System, mit dem Sie den Status selbst jederzeit überprüfen können.
  • Kontakthistorie: Wie gut kennt der Carrier seinen Kunden? Werden die Kontakte sorgfältig protokolliert und wissen die Mitarbeiter im Kundendienst, „was bisher geschah“. Oder müssen Sie bei jedem Kontakt Ihr Anliegen erneut erklären?
  • Problemlösung: Wie gründlich werden Probleme bereinigt? Werden vielleicht nur schnell die Symptome gelindert oder sucht der Anbieter nach nachhaltigen und langfristigen Lösungen? Wie gut berät der Kundenservice? Kann er bei der Optimierung der bestehenden Dienste helfen oder Möglichkeiten aufzeigen für neue Lösungen und für Kosteneinsparungen? Das alles selbstverständlich bei ständig sich veränderbaren Bedarf.

Je mehr IT Sie über ein Service-Modell beziehen, desto wichtiger wird es, diese Fragen zu stellen. Sie sollten sich nicht mit einem mittelmäßigen Service zufrieden geben. Kommen Sie auf uns zu und arbeiten Sie mit einen zuverlässigen und kompetenten Partner zusammen. Wir beraten mittelständische Unternehmen bei der technischen Optimierung und Kostensenkung Ihrer IT- und Telekommunikationsinfrastruktur.

Unsere anbieterunabhängigen Experten begleiten Sie von der Analyse bis hin zur Betreuung Ihrer Infrastruktur rund um den Bereich Voice, Data und Managed Services.


Juarez Williams Juarez Williams ICT Consultant Tel.: +49 (0)89 / 219 914 810 E-Mail: kontakt@savecall.de Lesen sie auch meinen Blog


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